點(diǎn)對點(diǎn)答好行風(fēng)建設(shè)難題

發(fā)布時(shí)間：2021-10-08 信息來源： 點(diǎn)擊次數(shù)： 次 【字體：小 大】

如何持續(xù)推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)取得實(shí)效，解決老百姓就醫(yī)過程中最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題一直是醫(yī)院建設(shè)中的一項(xiàng)重要課題。今年以來，常德市婦幼保健院通過探索多維度點(diǎn)對點(diǎn)整治，定主體、定目標(biāo)、定措施、定進(jìn)度，合力推進(jìn)微笑服務(wù)、投訴管理等，不斷夯實(shí)為民服務(wù)，行風(fēng)建設(shè)初見成效。

堅(jiān)持問題導(dǎo)向——點(diǎn)對點(diǎn)深入挖掘，認(rèn)真答服務(wù)題

2月24日，常德市婦幼保健院出臺(tái)《微笑服務(wù)推進(jìn)年活動(dòng)實(shí)施方案》，著力解決老百姓就醫(yī)過程中普遍反映的“臉難看、門難進(jìn)”等群眾高度關(guān)注的醫(yī)療服務(wù)突出問題，進(jìn)一步改善和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

這一措施的出臺(tái)，是在2020年的基礎(chǔ)上將微笑服務(wù)再推進(jìn)，再深化。是醫(yī)院點(diǎn)對點(diǎn)整治的其中一項(xiàng)工作“縮影”。

微笑服務(wù)怎么做？點(diǎn)對點(diǎn)整治如何到“點(diǎn)”？在其具體部署中，醫(yī)院明確強(qiáng)調(diào)“病患有問題、部門來答題、紀(jì)委去監(jiān)督、百姓來評(píng)價(jià)”的總體思路。通過倡導(dǎo)微笑服務(wù)、推廣文明用語、規(guī)范服務(wù)禮儀、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、推進(jìn)醫(yī)院人文建設(shè)、改進(jìn)服務(wù)流程和加強(qiáng)保潔、保安等外包物業(yè)人員的管理等七大項(xiàng)內(nèi)容建設(shè)，梳理解決當(dāng)前行風(fēng)建設(shè)中出現(xiàn)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

“比如，在改進(jìn)服務(wù)流程上，我們致力于“一站式服務(wù)”，降低患者的等待成本。針對一些特殊人群，如70歲以上的老年人、殘疾人和軍人，我們開通綠色通道，盡量讓他們少跑路、少排隊(duì)。“在聊到具體推行措施上，該院紀(jì)律檢查室主任周功平說。

現(xiàn)在，在該院的門診大廳、住院樓的醒目位置隨處可見微笑服務(wù)宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌和電子顯示屏上推行著“微笑服務(wù)從我做起”的宣傳標(biāo)識(shí)。院內(nèi)多次舉辦職業(yè)禮儀培訓(xùn)、導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)能力培訓(xùn)等活動(dòng)，以此提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。以支部主題黨日活動(dòng)為契機(jī)，組織開展黨史知識(shí)競賽、醫(yī)患溝通情景劇、健康科普能力大賽、PDCA案例演講賽等，以賽促學(xué)，以賽促改。在院紀(jì)委的監(jiān)督推動(dòng)下，不定期召開醫(yī)療糾紛、投訴管理分析會(huì)議，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，出現(xiàn)的問題也被及時(shí)督促整改。以黨支部為單位開展的“微笑明星”“微笑服務(wù)科室”“微笑服務(wù)窗口”評(píng)比，醫(yī)院標(biāo)兵墻上涌現(xiàn)出了大量的先進(jìn)集體和個(gè)人，收到的感謝信和錦旗也越來越多。

“站穩(wěn)人民立場，以民心所向?yàn)楣ぷ鲗?dǎo)向，堅(jiān)持老百姓需要什么服務(wù)，就提供什么服務(wù)。”院紀(jì)委書記孫立紅強(qiáng)調(diào)，圍繞群眾關(guān)切，精準(zhǔn)有效發(fā)揮監(jiān)督作用，才能真正把微笑工作做到患者的心坎上。

層層壓實(shí)責(zé)任——各部門密切配合，認(rèn)真答投訴題

患者投訴是把雙刃劍，既反映不足，也提供了改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。

為了進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院投訴管理、規(guī)范投訴處理流程、改善服務(wù)態(tài)度，醫(yī)院牢牢牽住問題“牛鼻子”，根據(jù)可能出現(xiàn)的問題，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，并層層壓實(shí)責(zé)任，形成全院“一盤棋”的局面。

孫立紅認(rèn)為“‘投訴答題’一定得快！迅速跟進(jìn)、積極整改是讓投訴人滿意的基礎(chǔ)?！痹卺t(yī)院投訴管理處置流程中明確服務(wù)應(yīng)答聯(lián)動(dòng)機(jī)制是第一要素，紀(jì)律檢查室負(fù)責(zé)對每起投訴進(jìn)行初步調(diào)查、分析，同時(shí)督促相關(guān)職能部門協(xié)同調(diào)處跟進(jìn)，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)輿情第一時(shí)間積極應(yīng)對，24 小時(shí)內(nèi)必須完成調(diào)查、回復(fù)，牽扯到多學(xué)科、多部門的難度較大的投訴處理原則上一周內(nèi)完成調(diào)處，做到人人有應(yīng)答、件件有回復(fù)、事事有結(jié)果?？吹靡姷摹按痤}”效果，得益于真抓嚴(yán)管重落實(shí)。醫(yī)院在全院各診療區(qū)域張貼“意見碼”和“不滿意請找我”宣傳畫，同時(shí)開通官微“您說我改”欄目，全方位開展?jié)M意度測評(píng)，內(nèi)容涉及包括廉潔行醫(yī)在內(nèi)的13個(gè)大項(xiàng)的問卷調(diào)查，通過“意見碼”對接，借助微信掃碼，鼓勵(lì)患者遇到問題直接點(diǎn)對點(diǎn)、面對面，找人說、“碼”上說，最大限度征集意見或建議，提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。為了讓投訴問題真正畫上句號(hào)，醫(yī)院紀(jì)委后期對收集問卷進(jìn)行調(diào)研分析，精準(zhǔn)“把控”解決方案。服務(wù)滿不滿意，用數(shù)據(jù)說話、以事實(shí)服人，讓群眾“閱卷”、“打分”?！跋乱徊剑覀儗⒓訌?qiáng)清廉醫(yī)院建設(shè)，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管職能，聚焦問題整改，進(jìn)一步鞏固作風(fēng)建設(shè)成果?！奔o(jì)委書記孫立紅說。

（撰稿：周功平    審核：孫立紅）